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ETOS GmbH

Studie bestätigt: Kunden erwarten Crosschannel-Services im Einzelhandel

 


eSTOCK

Neue Technologien kommen bei Verbrauchern gut an, denn diese ermöglichen es auch Verkäufern besser auf Kundenwünsche einzugehen.

ETOS bietet Ihnen eine App, die Sie auf mobilen Geräten, auf Ihrer Kasse und auf Kundenterminals einsetzen können - auch ohne Online-Shop. Mit eSTOCK erfüllen Sie die Kundenerwartungen an Service und Warenverfügbarkeit und stärken die Kundenbindung.


Die Ergebnisse des aktuellen „Consumer Barometers“ von KPMG und IFH Köln bestätigen: 

Beim Kauf von Kleidung, Schuhen und Accessoires sucht mehr als die Hälfte der Konsumenten zuerst den Kontakt zum Verkäufer, wenn ein gewünschter Artikel auf der Fläche vergriffen ist. Der Praxistest zeigt jedoch: Die Lösungskompetenz des Personals lässt häufig zu wünschen übrig. In einem Drittel der Fälle wurde den Befragten lediglich mitgeteilt, der Artikel sei im Modegeschäft nicht mehr erhältlich. Nur jeder zehnte Verkäufer machte den Kunden auf den hauseigenen Online-Shop aufmerksam. Hier gehen potenzielle Online-Umsätze verloren: Denn 40 Prozent der Kunden suchen den vergriffenen Artikel später im Internet – zwei Drittel von ihnen wählen jedoch einen Online-Shop der Konkurrenz (68 Prozent).

„Multi-Channel-Anbieter sind in der Modebranche klar im Vorteil – vorausgesetzt, die Kunden werden auch auf die jeweiligen Alternativen des Angebots hingewiesen“, so Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. Unsere Kundenumfrage zeigt, dass beim Modekauf traditionelle Ladengeschäfte und Online-Shops fast gleichermaßen beliebt sind. Die Grenzen zwischen physischer und digitaler Shopping-Welt verwischen hier zusehends. Nicht nur die ‚Digital Natives‘ erwarten Echtzeit-Bestandsinformationen sowie nahtlose Einkaufsmöglichkeiten und Services. Wer dies nicht anbietet, riskiert den Verlust von Kunden und damit Umsatz – online und stationär.“

Zwei Drittel der Kunden wünschen sich die Nachbestellung durch Filialmitarbeiter.

Grafik Consumer Barometer

Dabei hätten Fashion-Anbieter gute Chancen, dass Kunden ihnen treu bleiben, wenn die Ware vergriffen ist. Die Voraussetzung dafür ist ein besserer Service des Verkaufspersonals. So wünscht sich jeder dritte Kunde, dass ein Filialmitarbeiter den gewünschten Artikel im Online-Shop bestellt und dieser dann nach Hause geliefert wird. Dieser Service wurde jedoch nur vier Prozent der Befragten angeboten. Rund 31 Prozent der Kunden wünschen sich ebenfalls eine Nachbestellung durch das Verkaufspersonal, möchten die Waren aber lieber in der Filiale abholen. Immerhin jeder zehnte Verbraucher würde den vergriffenen Artikel gerne über ein Terminal im Geschäft bestellen.

„Händler sollten sich weniger fragen, wie sie Kunden im stationären Geschäft halten können, als vielmehr, wie sie Kunden optimal bedienen und in Out-of-Stock-Situationen nicht an die Konkurrenz verlieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Klug implementierte Cross-Channel-Services können dabei helfen, die Umsätze im Unternehmen zu halten.“ Ein Blick auf die Zielgruppe hilft bei der Entscheidung, welche Services sinnvoll sind. Denn: Die Erwartungshaltung einzelner Konsumentengruppen in einer Out-of-Stock-Situation unterscheidet sich mitunter stark. So wünschen sich bei einer Nachbestellung insbesondere Frauen und jüngere Verbraucher eine Lieferung nach Hause, während Männer und ältere Kunden die Abholung im Geschäft bevorzugen.


eSTOCK

eSTOCK - die einfachste Lösung!

Als Cross-Channel-Lösung ohne Online-Shop können Sie Kunden per App die Sicht auf Ihren Artikelbestand ermöglichen. Dazu rüsten Sie entweder Ihre Verkäufer mit einem Smartphone oder Tablet-PC aus oder Sie installieren sogenannte Kundenterminals in Ihren Geschäften.

eSTOCK bildet die Nahtstelle zwischen Kunde und Personal, ermöglicht direkt im Kundengespräch die Sicht auf den Filial- und Unternehmensbestand und erspart Ihren Mitarbeitern die Suche nach der gewünschten Größe. Bei Bedarf kann der gewünschte Artikel per Klick aus dem Filiallager angefordert werden. Nicht vorhandene Größen können direkt über die mobile Anwendung aus dem gesamten Filialnetz angefordert oder für den Kunden reserviert werden.

Auch mit dieser Lösung kommen Sie also den Wünschen des Kunden nach schnellen Informationen und der raschen Bereitstellung der Ware entgegen.

Für Sie bedeutet diese Lösung keinerlei Mehraufwand. Sie brauchen keinen Online-Shop und auch keine extra Daten zu pflegen. Die App holt sich alle Informationen direkt aus Ihrer Warenwirtschaft.


 
 
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